コンサルティング

コールセンター

解約防止や顧客満足度向上につながる施策を提案。効果的な顧客維持を実現

コンサルティング前

  • 人員の入れ替えが激しいから応対品質があがらない
  • 育成に時間がかかって本来すべき業務に注力できない!
  • アルバイトや新入オペレーターの育成が大変!
  • いつ電話が鳴るかわからないから常に人を配置しておかなければ!
  • お客様からのクレームや解約が多くて、売上があがらない
課題
アルバイトや新入オペレーターの育成、
管理にコストと社員の対応工数がかかり本来業務に注力できない
応対品質があがらないため、顧客からのクレームや解約が多く
売上の損失が懸念される

コンサルティング後

  • 受架電時間が集約され、シフト制が導入でき、業務効率があがった
  • 業務がマニュアル化され、新人でも応対が可能になった
  • 10人体制で終日対応しなければならなかったが、
    8人体制でシフト制が可能になった
  • 公式HPにFAQを作り、
    webへ誘導することにより受架電件数が減少した
  • 応対マニュアルの導入で、顧客応対品質が向上し、
    解約率が2%減少した

時間毎の受架電件数と対応人員数の推移 ※コンサル導入前後の比較時間毎の受架電件数と対応人員数の推移 ※コンサル導入前後の比較

成果
アウトソーシングすることでトータルコスト大幅削減
教育された専任スタッフの顧客対応が可能となり、
解約率が2%改善し、コールセンターの生産性が向上

詳細

シフト制を導入することで就業時間の最適化を行い、人員削減と業務効率化が図れた。
顧客対応マニュアルの整備を行い、短時間シフトの人員でもサービス品質を下げることなく顧客対応が可能となった。
コンサルティングを行い、お客様の受架電時間を誘導する施策を打つことにより、 業務効率化が図れた。
FAQを公式HPへ上げることにより、受架電数の削減ができた。

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